For å øke valgdeltakelsen blant innvandrere til stortingsvalget iverksatte valgsekretariatet særlige tiltak for denne gruppen. Brosjyrer på 10 forskjellige språk var tilgjengelige i kommunens publikumsmottak, Sølvberget, moskeer og andre møteplasser for innvandrere. I forbindelse med et valgarrangement på Sølvberget, rettet mot innvandrere, ble lokalene for første gang lagt til rette for forhåndsstemmegivning. Valgdeltakelsen i Rogaland økte fra 45,1 prosent til 47,7 prosent ved årets stortingsvalg.

Internasjonalt kulturnettverk (IKN) på Sølvberget har hatt stor oppslutning om sine arrangementer, med 3 000 besøkende på kulturkafeen, 525 på Global morgen og 4 000 på Barnas Verdensdag. Videre har IKN arrangert flere kurs i organisasjonsarbeid for innvandrerorganisasjonene. Stavanger kommune samarbeider godt med IKN, blant annet ved at de ansatte i IKN er faste representanter i kommunens nettverk for etnisk mangfold.

Antall henvendelser til kommunen via Servicetorget har stabilisert seg på rundt 130000 telefoner årlig, med en svarprosent på 88-89 prosent, og ca. 13 000 e-poster som besvares direkte eller ledes videre til fagavdelingene. I tillegg kommer førstelinjetjeneste for mange av kommunens tjenester (se statistikkvedlegg).

Innbyggerservicen ble testet av et eksternt selskap tre ganger i 2013. Selskapet ringte kommunen med ulike spørsmål, sendte e-poster og søkte etter relevant informasjon på nettsidene. Kommunen har jevnt over scoret bra på disse testene, men i Forbrukerrådets tester har det manglet noen poenger for å bli godkjent. Tiltaket videreføres i 2014.

Kommunen innførte i 2013 nye besøksregistreringsrutiner ved de største administrasjonsbyggene i sentrum. Dette ble gjort for å øke servicen til besøkende og sikre ansatte. Utstyr for elektronisk, selvbetjent registering var på plass tidlig i 2014.

Internett og sosiale medier

Nettsidene til «Jobb og karriere» har vært prioritert særskilt i 2013. Sidene er nå presentert i nytt design og med et innhold som er bedre tilpasset målgruppene. Nytt design er også tatt i bruk på flere av de andre nettsidene, eksempelvis Om kommunen, Engelsk og en del kampanjesider som revidert kommuneplan og sykkelsatsningen. Det jobbes kontinuerlig med å forbedre resterende sider.
Jobb og karriere er en av de mest besøkte sidene, med 104 926 sidevisninger i 2013. Ellers er besøkstallene for www.stavanger.kommune fordelt slik:

Unike besøkende	Sidevisninger
571 511	4 096 344

Det har vært satset på økt tilstedeværelse i sosiale medier. Antall likere på Facebook og følgere på Twitter steg jevnt i løpet av året. Facebook, Twitter, Flickr, YouTube og Linkedin har vært de prioriterte kanalene i 2013. Nylig er det også åpnet kontoer på Instagram og Google+. Facebookveggen er også åpnet «for innlegg av andre», slik at kommunen kan ha dialog med og være tilgjengelig for spørsmål om tjenester m.m. fra innbyggere også i denne kanalen.

Selvbetjeningsløsninger#4.2.1

Selvbetjent servicetorg

Et selvbetjent elektronisk servicetorg er på plass i Olav Kyrres gate 23. Bruksområdene er foreløpig å hente fram byggesaksinformasjon, søknadsskjema og sakspapirer. Med et papirløst arkiv vil bruksområdene øke.

VOF

Antall meldinger om feil og mangler på kommunal infrastruktur som legges i varslingssystemet, Gemini melding, ligger ganske stabilt på rundt 10 000 meldinger årlig. Antall henvendelser som kommer via selvbetjeningsløsningen VOF (varsle om feil), er jevnt stigende. Antallet VOF- meldinger har gått fra 31 prosent i 2012 til 34 prosent av det totale antallet meldinger som kom inn via Gemini i 2013.

Servicetorget oppfordrer folk aktivt til å bruke VOF- systemet. Det ble utviklet en egen mobilversjon av VOF for smarttelefoner og nettbrett som kan brukes til varsling av feil i friområder, idrettshaller og andre strategiske steder med skilting og QR-koder.

e-Skjema

e-skjemaløsningen Kommune 24:7 er en løsning som gir brukeren mulighet til å fylle ut og sende inn søknadsskjemaer direkte via nettleser. Deretter sendes søknaden videre til riktig saksbehandler i kommunens sak- og arkivsystem. De fire første pilotskjemaene var på plass i oktober 2012. Etter et års testing kom det på plass ett nytt skjema i slutten av 2013, og flere er under utvikling. I tillegg har en fått etablert en ny løsning for å søke barnehage/SFO-plass. Denne var på plass 1. januar 2014.

Telefoni

Telefonisystemet Lync og sentralbordsystemet Trio er tatt i bruk. Lync kan utvides til både gruppesamtaler, skjermdeling, bruk av Skype og video. Denne funksjonaliteten kan både effektivisere det daglige arbeidet og redusere behovet for reising.

Brukerundersøkelsene er et verktøy i kommunens dialog med brukerne for å måle tilfredshet med bestemte kommunale tjenester. Brukernes tilbakemeldinger bidrar til å påvirke utviklingen av tjenestetilbudet.

Brukerundersøkelsene følges opp i den enkelte virksomhet blant annet gjennom ledersamtaler og ses i sammenheng med resultater fra medarbeiderundersøkelsen. Hver undersøkelse er unik for sitt virksomhetsområde, samtidig som spørsmål om servicenivå, informasjon, brukermedvirkning og helhetlig vurdering er gjennomgående for en rekke av undersøkelsene.

Barnehageundersøkelsen

Barnehageundersøkelsen 2013 ble gjennomført i januar ved bruk av papirskjema som ble delt ut og samlet inn i barnehagene. Totalt ble svarinngangen på 77 prosent, noe som gir et godt grunnlag for å si noe om foresattes vurdering av barnehagene i Stavanger kommune.

Barnehageundersøkelsen viser jevnt over gode resultater. Sammenlignet med 2012 er det ingen betydelige endringer.

Ressurssenter for styrket barnehagetilbud

Ressurssenter for styrket barnehagetilbud gjennomførte i 2013 internbrukerundersøkelse for første gang. Målgruppen for undersøkelsen var kommunale barnehager. Hensikten med undersøkelsen er å få svar på hvor fornøyde barnehagene er med tjenesten. Brukerne er generelt sett tilfreds med tjenestene de mottar fra Ressurssenteret.

Foreldreundersøkelsen (3. 6. 9. trinn)

Foreldreundersøkelsen ble gjennomført i november 2013 blant foreldre med barn på 3. 6. og 9. trinn. Resultatene sammenlignes med resultatet fra en tilsvarende nasjonal undersøkelse. Stavanger kommune oppnår jevnt over resultater som ligger på nivå med det nasjonale gjennomsnittet, både på 3. og 6. trinn og på 9.trinn.

SFO-undersøkelsen

SFO-undersøkelsen 2013 ble gjennomført i uke 34-44 ved bruk av papirskjema som ble delt ut og samlet inn på skolene blant foresatte med barn på 2. års trinn som benytter skolefritidstilbudet. Totalt ble svarprosenten på 80 prosent, noe som gir et godt grunnlag for å si noe om foresattes vurdering av skolefritidstilbudet i Stavanger kommune. SFO-undersøkelsen viser jevnt over gode resultater.

Korttidsopphold sykehjem

Leve HELE LIVET er Stavanger kommunes satsing på en aktiv aldring. Ansatte innen helse- og sosialtjenesten skal trene og støtte brukerne i å mestre hverdagen for å leve lengst mulig selvstendig, utsette funksjonssvikt og få økt livskvalitet. Slik forebygges også vekst av etterspørselen etter tjenester. Ny og sterkere satsing på forebygging og folkehelse er en hjørnestein i Samhandlingsreformen, og denne undersøkelsen kan si noe om hvordan korttidsopphold på sykehjem har noe å si for mestringen når brukerne kommer hjem.

Dette er første gang Stavanger kommune gjennomfører en egen undersøkelse for korttidsopphold på sykehjem. For samtlige brukere som har vært på et korttidsopphold på sykehjem i Stavanger kommune, ble det sendt ut 932 spørreskjema, og det ble mottatt svar fra 347 brukere. Svarprosenten er 37, 2 prosent.

Flesteparten av de som svarer har vært på korttid (131 personer), rehabiliteringsavdelingen (51 personer) og veksel (50 personer). Helhetlig vurdering får best resultat fra Intermediær avdeling, Boganes lindrende enhet og Spania korttid. Medvirkning, informasjon og motivasjon er indikatorer som får høyest score fra de to sistnevnte avdelingene og Rehabiliteringsavdelingen. Trygghet får best resultat fra Boganes lindrende enhet, Spania korttid og Avlastning. Boganes lindrende enhet har best gjennomgående resultater (74,9 i snitt), fulgt av Rehabiliteringsavdelingen (72,2 i snitt) og sykehjem Spania (71,9 i snitt). Det er også disse oppholdene som har lengst varighet. Brukerne er minst fornøyde på overgangsplasser (49,7 i snitt) og i trygghetsavdelingen (53,2 i snitt).

Evaluering av frivillighetssentralene

Stavanger kommune har i samarbeid med Sentio Research Norge gjennomført en evaluering av frivillighetssentralene i Stavanger. Frivillighetssentralene består av Hillevåg og Hinna, Storhaug, Eiganes og Tasta frivillighetssentral. Frivillighetssentralene skal være lokalt forankrede møteplasser og samhandlingsarenaer for frivillig aktivitet og kulturelt mangfold.

Denne evalueringen har lagt vekt på å kartlegge hvordan sentralene fungerer i dag, hvordan de kan bli bedre og om det er et behov for flere sentraler. Evalueringen har blitt gjennomført både ved fokusgruppeintervju med politikere, frivillige og samarbeidspartnere, og med en webundersøkelse rettet mot de frivillige ved sentralene, samarbeidspartnere, styremedlemmer og politikere. Denne rapporten viser resultatene for webundersøkelsen.

Oppsummering

• Drøyt halvparten av respondentene kjenner til frivillighetssentralen Hillevåg og Hinna, noen færre kjenner til Storhaug, og omtrent en av tre kjenner til Eiganes og Tasta.
• To av tre mener det er hensiktsmessig at frivillighetssentralene eies av Stavanger kommune, og drives lokalt av de enkelte bydelsutvalgene.
• Respondentene har et godt inntrykk av frivillighetssentralene generelt, men det er enkelte forskjeller mellom de ulike sentralene.
• Der Storhaug ser ut til å fungere svært godt på de fleste områder, er det noen flere utfordringer ved Eiganes og Tasta. Spesielt gjelder dette rekruttering av frivillige, å være møteplass/treffsted samt synlighet/markedsføring. Hillevåg og Hinna har også jevnt over gode resultater, selv om det er et lite stykke opp til Storhaug sitt nivå.
• Rekruttering av nok frivillige er gjennomgående en utfordring for sentralene, og videre er egnede lokaler et viktig moment der det er rom for forbedringer.
• Frivillighetssentralene bør ikke kun fokusere på eldre, syke og hjelpetrengende, det er viktig å huske på at mange ulike grupper kan ha nytte av sentralene og tilbudet som formidles.
• Det som oftest nevnes som et viktig suksesskriterie er god koordinering av lokal dugnad/frivillig innsats. Deretter følger mange frivillige/stor frivillig innsats og leder som brenner for arbeidet/ildsjel.

64 prosent mener det er behov for flere frivillighetssentraler, og kun 5 prosent mener behovet er dekket. En relativt stor andel på 31 prosent svarer vet ikke.

Ettervern i barnevernet

Stavanger kommune har i samarbeid med Sentio Research Norge gjennomført en brukerundersøkelse for ungdom med ettervern fra kommunen. Formålet med denne undesøkelsen er å gjøre tjenestene bedre. Ungdom med ettervern er alle unge mellom 18 og 23 år som mottar oppfølging eller hjelp fra barneverntjenesten; hjemme, i egen bolig, i UNGBO, i institusjon, i EMbo, i fosterhjem eller i bokollektiv. UNGBO er et ettervernstiltak i Stavanger kommune og EMbo er en barnevernsinstitusjon for enslige mindreårige flyktninger.

Denne rapporten er en oppsummering av resultatene som kom frem fra denne brukerundersøkelsen. Sentrale tema har vært bosituasjon, arbeid og utdanning, økonomi, venner og fritid, livskvalitet og helse og oppfølgingen/hjelpen de får nå.

Oppsummering:

Mottatt hjelp før fylte 18 år

• To av fem fikk oppfølging/hjelp i institusjon før fylte 18 år, noen færre fikk hjelp i fosterhjem og oppfølging i egen familie. Omtrent en av fem fikk oppfølging/hjelp i egen bolig med tilsyn, omtrent en av åtte fikk hjelp i bokollektiv og en av ti har svart kategorien annet.
• Tre av fire fikk informasjon om mulighet for ettervern før de fylte 18 år, og seks prosent har ikke fått slik informasjon i det hele tatt.

Oppfølging og hjelp

• Flertallet av respondentene synes de helt eller delvis har fått den hjelpen de har ønsket seg. Samtidig er det 6 prosent som ikke har fått den hjelp de har ønsket.
• Omtrent en av fire vet hva som står i egen handlingsplan og tiltaksplan.

Bosituasjon

• Av de 49 personene som bor for seg selv er omtrent en av tre svært- eller ganske fornøyd med stedet de bor. En av ti er misfornøyd.
• 27 prosent av utvalget har opplevd å bli boende for lenge i institusjon/fosterhjem etc. fordi kommunen ikke klarte å skaffe bolig eller annen hjelp tidsnok.

Arbeid, utdanning og økonomi

• Omtrent to av tre går på skole og to av fem er i jobb (heltid/deltid/ekstrajobb). 8 prosent er arbeidsledige.
• Over halvparten er svært- eller ganske fornøyd med den oppfølging/hjelp de får når det gjelder jobb eller skole.
• Hovedinntekten til respondentene er egen lønn, sosialhjelp til livsopphold, introstønad og støtte fra lånekassen.
• 43 prosent får hjelp til å styre egen økonomi, og det er mest vanlig å få hjelp av eget nettverk eller koordinator ved UNGBO.

Venner og fritid

• På fritiden er omtrent en av tre medlem i en klubb, et lag, organisasjon eller menighet. 94 prosent har noen å være sammen med på fritiden.
• 28 prosent sier at de ofte føler seg ensomme. Når man føler seg ensom er det mest vanlig å ta kontakt med eget nettverk (familie, venner, fosterhjem).

Livskvalitet og helse

• 65 prosent vurderer egen helse som ganske- eller svært bra, mens 8 prosent befinner seg på den andre siden av skalaen og vurderer egen helse som ganske- eller svært dårlig.
• Omtrent halvparten har hatt behov for å mestre ulike type problemer, som for eksempel savn, sorg, traume, angst og redsel. Av de som mottar denne typen hjelp oppgir halvparten at de har andre voksne å snakke med dersom hjelpen de nå får skulle stoppet opp i morgen.

Evaluering av oppfølgingen/hjelpen du får nå

• Av hjelp man mottar per i dag, som for eksempel hjelp til å fylle ut div. søknader/papirer, samtaler om ting som opptar dem, hjelp i kontakt med ulike offentlige kontorer og motivering/ drahjelp, er det størst andel som får hjelp fra eget nettverk, saksbehandler i barneverntjenesten og koordinator ved UNGBO.
• Omtrent halvparten har byttet saksbehandler i barnevernet mer enn en gang.

Når det kommer til hjelpen man får i dag er respondentene i stor grad enig i at de er fornøyde med hjelpen /oppfølgingen de har fått etter fylte 18 år, at de har noen å ta kontakt med om de har det vanskelig og at de har en voksenperson som de har et nært og tillitsfullt forhold til. Respondentene er noe mindre enig i at de blir hørt, og at de har et godt forhold med egen saksbehandler.

Vann og avløp

VA- verket har i samarbeid med flere kommuner i landet, Kommunenes Sentralforbund (KS) og Norsk Vann utarbeidet en felles brukerundersøkelse for kommunenes vann- og avløpstjenester. Resultatene fra undersøkelsen inngår også som en del av benchmarkingen i regi av Norsk Vann (BedreVA). Undersøkelsen består av 18 spørsmål som er inndelt i fem tema: Bruker, tillit og respekt, service og tilgjengelighet, informasjon og generelt. Hvert spørsmål vurderes fra 1-6, hvor 6 er best resultat. I tillegg til Stavanger kommune er det 16 kommuner som har gjennomført undersøkelsen i 2013.

Brukernes tilfredshet med Stavangers tjenester – å levere vann og motta avløpsvann – er stabilt god. Laveste score oppnår spørsmålene om renhet i innsjøer og fjorder (4,2) og villigheten til å betale ekstra for sikrere vannforsyning og renere vassdrag/fjorder (3,6).

Samlet er resultatet for bruker litt under landsgjennomsnittet, men viser en liten fremgang fra 2012.

Når det gjelder tillit og respekt scorer alle delspørsmålene over 5,0 som er meget bra. Gjennomsnittet for Stavanger er det samme som for landet.

Resultatet for service og tilgjengelighet er noe lavere enn i fjor og litt lavere enn landsgjennomsnittet.

Undersøkelsen viser litt fremgang på informasjon fra i fjor, men kommunen har et forbedringspotensial i forhold til å informere sine abonnenter. Stavangers gjennomsnitt ligger litt under gjennomsnittet til kommunene samlet.

Resultatet på spørsmålet om hvor fornøyd abonnentene er med vann- og avløpstjenestene er 5,1 som er en liten framgang fra i fjor og likt landsgjennomsnittet.

Undersøkelsen som er gjort i oktober viser at VA- verkets abonnenter stort sett er fornøyd med kvaliteten på våre tjenester. Undersøkelsene viser liten årlig variasjon, og heller ingen klare trender. VA-verket arbeider for å bedre kapasiteten og skal se på rutinene knyttet til håndtering av henvendelser, samt at informasjonen på nettsidene bør vurderes nærmere. Varslingssystemet til VA-verket kan utnyttes bedre (direkte varsel til mobiltelefon ved driftshendelser). Samtidig kan informasjonskanaler som Facebook og Twitter (ala Rogalandspolitiet) også vurderes.

Nettbasert individuell plan

Tjenestemottakere med behov for langvarige og koordinerte tjenester har rett til å få utarbeidet en individuell plan. Målet er å sikre bruker et helhetlig, koordinert og individuelt tilpasset tjenestetilbud

Det er nå opprettet 126 nettbaserte individuelle planer av i alt 614 innvilgede planer.

Det har jevnlig vært kurs for nye plankoordinatorer og plandeltakere som planeier, pårørende og samarbeidspartnere. I tillegg har plankoordinatorer fått tilbud om å delta på «verksted» der de har jobbet med egne planer og tatt opp aktuelle spørsmål og problemstillinger.